Anna Forés Miravalles

Per seguir somiant

La formació: de producte a servei

Deja un comentario

http://factorhuma.org/index.php?option=com_content&view=article&id=12546:la-formacion-de-producto-a-servicio&catid=5:blog-factor-huma&Itemid=158&lang=ca

La lògica de l’economia digital (el que s’ha anomenat digitalització), que ha canviat en els últims anys el procés de funcionament de múltiples indústries i serveis, també està arribant a altres sectors, en principi, més apartats. Davant aquest fet, la pregunta que podríem formular-nos és la següent: podríem estar també en el sector de la formació davant d’aquest procés? Crec que sí. Vegem-ho.

La formació: de producte a servei

Fa ara un any, quan preteníem millorar un dels programes de formació més importants amb els quals treballem, concretament la formació directiva, ens vam trobar amb una sèrie de variables que no havíem previst i que ens van fer caure en el compte que, possiblement, la renovació de la formació avui ja no passa només per millorar, sinó que passa per transformar-la completament. Més avall exposaré l’experiència al·ludida, però ara ja avanço que la lògica de l’economia digital (el que s’ha anomenat digitalització), que ha canviat en els últims anys el procés de funcionament de múltiples indústries i serveis, també està arribant a altres sectors, en principi, més apartats. Tots recordem els casos de la profunda transformació de la indústria musical (del vinil a l’Spotify), del cinema i de la televisió (d’un o dos canals únics, a Netflix, per exemple) i, més recentment, del sector bancari amb els serveis multicanal que ara ofereix. En tots aquests sectors al·ludits es dóna una variable comuna: han anat progressivament substituint els productes tradicionals per algun tipus de servei.

Davant d’aquest fet la pregunta que podríem formular-nos és la següent: podríem estar també en el sector de la formació davant d’aquest procés? Crec que sí. Vegem-ho.

Habitualment es donen dos elements que identifiquen aquesta transició (que ja es coneix per la seva traducció literal de l’anglès: servicitació). D’una banda, un procés inicial de substitució del producte obsolet (en el cas de la formació des de fa anys ja ho hem iniciat) i es venen substituint les pràctiques tradicionals per altres basades en oferta sobre plataformes digitals, aprenentatge social i entre iguals, etc.; i, per un altre, un procés de transformació que modifica tot l’anterior, i que al meu judici, encara no hem iniciat.

Per això, molts dels responsables de formació afirmarien, contundentment, que el procés de substitució ha arribat però no el de transformació. Lògicament, la substitució és més fàcil ja que ve empesa per les exigències dels usuaris, però la transformació suposa grans dosis d’imaginació i d’innovació, la qual en molts casos no és òbvia.

A continuació relato l’experiència fallida en la renovació de la formació directiva que ens va donar pistes per aprofundir en la transformació de la formació.

Reenfocar la formació: de producte a servei

Fa uns anys, després de múltiples i fallits intents de dissenyar un programa de formació directiva, ens vam proposar realitzar una recerca més exhaustiva millorant el procés de detecció de necessitats clàssic. No estàvem satisfets amb els resultats que mostrava la detecció de necessitats tradicional, ja que, al final del procés, les noves accions proposades sempre acabaven amb una lleu millora, però seguien sense ser una fórmula d’èxit. La variació introduïda acabava convertint-se, una altra vegada, en un catàleg de cursos i conferències a l’ aula… als quals el personal directiu, una vegada inscrit, no assistia; o si assistia era amb un baix nivell d’implicació.

Què estava passant? Senzillament el disseny del programa formatiu no era el més encertat. Tal com ho havíem organitzat, la formació treia temps del treball diari i, per excel·lent que fos, no compensava prou com per sortir de la feina. Què vam aprendre d’aquesta experiència fallida? Entre altres coses que la programació clàssica ja no els aportava valor per resoldre els seus problemes reals de direcció i gestió.

I, a més, es donava una altra paradoxa: en la pràctica eren persones molt eficients i que en entorns molt complexos i d’alta exigència gestionaven de forma excel·lent. Amb la qual cosa, la pregunta era obligada: com ho feien per estar al dia i seguir aprenent sense assistir a aquests espais específics que els programàvem? Després de diferents entrevistes en profunditat a una mostra representativa d’ells ens vam adonar que l’ecosistema d’aprenentatge havia canviat. Apuntaven a aquests factors:

Aprenem i millorem fent el nostre treball, recorrem a múltiples recursos d’Internet de forma quotidiana i, a més, ens comuniquem amb els nostres iguals (xarxes personals) en cas de dubtes addicionals.

El que ens estaven dient venia a ser una barreja de learning by doing, aprenentatge social en xarxes i aprenentatge informal.

Davant aquesta evidència ens vam veure interpel·lats a redefinir allò que els oferíem i repensar què era el que ara necessitaven i com podríem ajudar-los. Era, precisament -ara vist en perspectiva-, passar de producte a servei.

I la seva concreció última modificava radicalment la nostra pràctica tradicional com a Departament de Formació, i ens portava a aquestes altres accions:

  • Millora de les arquitectures de circulació del coneixement en l’organització (creació, difusió, distribució, etc.).
  • Assessorament personalitzat en l’ús d’internet com a canal formatiu millorant-lo a través, per exemple, de formació i guia en la confecció de PLEs (entorns personals d’aprenentatge).
  • Configuració de repositoris d’informació actualitzada utilitzant filtradors (curadors) formats en aquesta disciplina.
  • Habilitació d’espais d’intercanvi, en temàtiques d’interès sectorial, de fàcil accés i baix compromís de permanència (tipus: me’n serveixo només quan ho necessito).

I, més específicament, serveis encara més especialitzats:

  • Serveis de continguts d’aprenentatge a la carta, curats i multicanal. Sempre disponibles i actualitzats.
  • Espais d’atenció a l’aprenent. Amb serveis d’orientació, guia i consell.
  • Nous serveis de valor com els següents:

– Accions de coaching per potenciar aspectes de talent mostrat i amb gran potencial.
– Servei de biblioteca i centre de documentació personalitzat.
– Servei d’enregistrament, edició i difusió de vídeos d’aprenentatge (bones pràctiques) d’aquells empleats.

I, finalment, què podem extreure com a conclusió de tot això? Destaquem dues idees:

  1. La crisi de la intermediació ha arribat als Departaments de Formació i el seu manteniment passa per la reinvenció.
  2. Els alumnes prenen el control del seu aprenentatge i, per ser rellevants en aquesta nova època, la formació ha d’acompanyar aquest procés oferint serveis que ho facin més còmode i eficient.

Si tot això anterior fos possible, estem segurs que tindríem usuaris contents, satisfets i segurament més dependents ara dels nostres serveis i, com deia Genís Roca, en alguns casos, fins i tot feliços, emocionats i agraïts.

 


Ressenya biogràfica de Jesús Martínez Marín

Llicenciat en Psicologia, Màster en Criminologia i Execució Penal, Màster en Societat de la Informació i el Coneixement i Màster en Alta Funció Directiva.
Des de 2006 és responsable  de Formació Directiva i Nous Programes Formatius del Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada del Departament de Justícia de la Generalitat  de Catalunya.
Actualment dirigeix l’estratègia de gestió del coneixement i innovació del Departament de Justícia per 14.000 empleats.
És inspirador i director del programa Compartim.
Des del seu blog Trabajo Colaborativo, publica i comenta aspectes relacionats amb la gestió del coneixement, formació i aprenentatge, gestió, innovació i lideratge en les Administracions Públiques.
Acaba de publicar a l’Editorial UOC Nuevos Modelos de Formación para Empleados Públicos. Guía para la transformación

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s