¿Por qué el Design Thinking es una metodología ideal para el abordaje de problemas complejos en contextos inciertos? ¿Les resuena esto de la complejidad en los tiempos que corren?
En mi quehacer como consultora, impulso el Design Thinking como la metodología principal a la hora de acompañar la transformación cultural organizacional en las organizaciones. Su uso es tan amplio como palancas transformadoras podamos aplicarle al cambio cultural: desde la revisión de políticas organizacionales hasta el diseño colaborativo de protocolos de vuelta al trabajo, desde el rediseño de los espacios físicos de trabajo hasta la consolidación de un nuevo modelo de liderazgo.
“Estas, y miles de aplicaciones, son posibles cuando el propósito está claro: innovar con sentido y con las personas en el centro”.
Hoy podemos afirmar que ante la enorme falta de respuestas, los altos niveles de incertidumbre y las miradas más conservadoras del status quo que ya no pueden dar respuestas válidas a TODO. Hay una gran posibilidad de cambiar las cosas, y desde el Design Thinking en especial se vislumbra una oportunidad enorme para quienes tengan el coraje de explorar nuevos caminos saliendo de la zona de confort.
¿En qué consiste el Design Thinking?
El Design Thinking aborda lo que denominamos “wicked problems”, problemas malditos que no han tenido solución por los mecanismos tradicionales. Propone detener la acción de solucionar compulsivamente un problema enraizado en los hábitos y paradigmas de quienes trabajan en las organizaciones creando un espacio empático y conectado con las personas. Mediante una escucha presente profunda y sin prejuicios, es posible darle marco a un viaje exploratorio donde diverger y converger en la búsqueda de posibles soluciones innovadoras y efectivas para los problemas complejos desde otro mindset: ágil, disruptivo y colaborativo.
El Design Thinking nos invita a ser protagonistas de la transformación, a entender que las cuestiones culturales pueden ser innovadas cuando hay compromiso desde la inteligencia colectiva, y que las soluciones a los problemas ante todo, comienzan al comprender profundamente las implicancias en quienes las viven y las padecen desnaturalizando: todo puede ser transformado. Sin metodologías como el Design Thinking corremos dos riesgos básicos, entre muchos otros:
- El primero es que las soluciones dentro de la zona de confort, con los mecanismos de resolución tradicionales, repitan patrones culturales vinculados con el status quo, el “deber ser” y el poder vertical; es decir que no llegarían a más que emparchar el problema generando soluciones provisorias no sustentables, frustración y la desesperanza de que las cosas “no cambian más”.
- El segundo riesgo es que, con la misma lógica del juego infantil de montarle la cola al burro, sea simplemente caótica la probabilidad de acertarle a las mejores soluciones. En este caso puede ser divertido pero perderíamos energía, muchísimo tiempo y la probabilidad de encontrar la mejor solución es muy baja.
¿Cómo lo hacemos en el Design Thinking?
En primer lugar, les pedimos a los protagonistas de los problemas, a quienes llamamos usuarios, que sean parte del problema en dos momentos claves: el inicial (empatía) y el final (testeo). Queremos recibir toda la información relevante, profunda, conectada con sus emociones, hábitos, creencias, paradigmas y vivencias en el “wicked problem” que estemos tratando de resolver para que siempre este en el centro de nuestro proceso de innovación.
También los convocaremos al testeo, para que sean quienes nos brinden feedback sobre las ideas co-creadas y prototipadas en el marco de la propuesta innovadora. Así su voz se mantiene viva al legitimar el proceso, ya que tuvo en el centro todas sus necesidades, y sus voces se ven presentes en las soluciones diseñadas. Por otra parte invitamos a ser parte a un equipo de diseñadores, miembros de la misma organización, con diferentes formación y una constitución diversa y amplia, para que sean quienes diseñen en el marco de esta metodología.
Ellos/as aprenden a escuchar empáticamente, ganan confianza creativa y rápidamente empiezan a ser co-protagonistas de los cambios culturales creando valor, diseñando preguntas poderosas, implicándose en el futuro. Un dato muy importante: al ser las soluciones co-creadas de forma interna, con el usuario presente y su voz resonante, las resistencias a la innovación que se propone con esta metodología es bajo. La adhesión con las propuestas generadas es alta al estar diseñadas de modo honesto, transparente y comprometido por los mismos colegas con quienes se comparte el día a día, como me gusta decir: “mirándonos a los ojos y con una mano en el corazón”.
Anna Forés Miravalles 